Comment résoudre les problèmes d'accès des apprenants à un module, une évaluation ou un parcours
Un apprenant vous signale qu'il n'arrive pas à accéder à un module, une évaluation ou un parcours ? Cet article part de ce qu'il voit (ou ne voit pas) pour vous aider à trouver la cause et la solution. Dans la plupart des cas, vous pouvez régler le problème vous-même, depuis l'onglet « Apprenants ».
Pour rappel, la connexion se fait en deux temps : l'apprenant saisit son « E-mail » et clique sur « Continuer », puis saisit son « Mot de passe » et clique sur « Connexion ». Selon la configuration de votre organisation, la connexion se fait avec un mot de passe Teach Up, avec le SSO de votre organisation, ou les deux. Pour le détail, voir Se connecter pour la première fois sur Teach Up.
Sommaire
- L'apprenant n'a reçu aucun e-mail
- L'apprenant n'a pas encore créé son compte
- « Nom d'utilisateur ou mot de passe invalide »
- Votre organisation utilise le SSO
- L'apprenant est connecté mais l'activité ne s'ouvre pas
- La page reste bloquée sur « Chargement »
- Contacter le support : les informations à fournir
- Questions fréquentes
L'apprenant n'a reçu aucun e-mail
Teach Up n'envoie pas d'e-mail quand vous ajoutez un apprenant : il reçoit son premier e-mail lors de sa première assignation à une activité. Vérifiez dans cet ordre :
- L'assignation : ouvrez l'onglet « Apprenants », cliquez sur l'apprenant et vérifiez que l'activité figure dans sa liste. Sinon, cliquez sur « Assigner ». Un apprenant qui accède par un lien d'accès direct ne reçoit pas d'e-mail : envoyez-lui le lien vous-même.
- L'adresse e-mail : vérifiez qu'elle ne contient pas de faute de frappe. Si elle est fausse, ajoutez l'apprenant avec la bonne adresse et assignez-le de nouveau.
- Les courriers indésirables : demandez à l'apprenant de chercher un e-mail de noreply@teachup.com, objet « Une nouvelle activité (ou plus) vous attend sur votre espace apprenant Teach Up ! », y compris dans ses spams.
- Le filtrage de votre entreprise : si plusieurs apprenants d'une même organisation ne reçoivent rien, demandez à votre service informatique d'autoriser noreply@teachup.com et notifications@teachup.com.
- Une adresse bloquée par notre service d'envoi : si l'adresse est correcte et que l'apprenant ne reçoit toujours aucun e-mail de Teach Up (ni assignation, ni réinitialisation du mot de passe), il arrive que notre service d'envoi d'e-mails bloque cette adresse, par exemple après un message revenu en erreur. Écrivez au support en indiquant l'adresse concernée : nous la débloquons.
👉 Le détail de chaque e-mail est dans Les e-mails envoyés par Teach Up.
L'apprenant n'a pas encore créé son compte
Un apprenant ajouté par un administrateur n'a pas encore de mot de passe. Pour créer son compte, il doit cliquer sur le lien de son e-mail d'assignation : la page « Finalisez votre compte » s'ouvre, avec son adresse e-mail déjà remplie.
- Il renseigne son « Prénom », son « Nom » et choisit un « Mot de passe ». Les règles à respecter (longueur, majuscule, chiffre, caractère spécial…) s'affichent sous le champ : elles dépendent de la configuration de votre organisation.
- Il accepte les conditions générales d'utilisation et la politique de confidentialité.
- Il clique sur « Finaliser mon compte ».
⚠️ Tant que le compte n'est pas créé, la page de connexion affiche quand même le champ « Mot de passe » après la saisie de l'e-mail. Aucun mot de passe ne peut fonctionner et l'apprenant voit « Nom d'utilisateur ou mot de passe invalide ». Renvoyez-le vers le lien de son e-mail d'assignation.
Dans l'onglet « Apprenants », un apprenant qui n'a pas encore créé son compte apparaît avec « . . . » à la place de son nom.
« Nom d'utilisateur ou mot de passe invalide »
Ce message s'affiche après le clic sur « Connexion ». Trois causes possibles :
- Le compte n'a pas encore été créé : voir la section précédente.
- Votre organisation utilise le SSO : l'apprenant doit se connecter avec les identifiants de votre organisation, pas avec un mot de passe Teach Up. Voir Votre organisation utilise le SSO.
- Le mot de passe est erroné : l'apprenant clique sur « Mot de passe oublié ? », saisit son adresse e-mail et clique sur « Valider la demande ». Il reçoit l'e-mail « Teach Up - Réinitialisation de votre mot de passe » et clique sur « Changer mon mot de passe ».
⚠️ Le lien de réinitialisation est valable une heure, comme l'indique l'e-mail. Passé ce délai, l'apprenant doit refaire une demande avec « Mot de passe oublié ? ».
💡 Les essais successifs avec un mauvais mot de passe ne bloquent pas le compte : dès que le bon mot de passe est saisi, la connexion fonctionne.
Votre organisation utilise le SSO
Le mode de connexion est défini pour votre organisation lors de la mise en place du SSO : SSO uniquement, ou SSO et mot de passe Teach Up (pour les utilisateurs externes, par exemple).
- L'apprenant a oublié son mot de passe : avec le SSO, le mot de passe est celui de votre organisation et il est géré par votre service informatique, pas par Teach Up.
- L'apprenant ne fait plus partie de votre annuaire : un utilisateur retiré du SSO de votre organisation ne peut plus se connecter à Teach Up par le SSO.
- Le message « Il semblerait que le compte SSO auquel vous vous êtes connecté ne correspond pas au compte pour lequel vous avez reçu un mail de finalisation… » : l'apprenant s'est connecté au SSO avec un autre compte que celui qui a reçu l'e-mail (par exemple une autre adresse de l'entreprise). Il doit se déconnecter du SSO et se reconnecter avec l'adresse indiquée dans le message.
L'apprenant est connecté mais l'activité ne s'ouvre pas
Repérez le message affiché par Teach Up :
| Message affiché | Cause | Que faire |
| « Oops — Votre administrateur ne vous a pas partagé cette activité. Veuillez le contacter afin qu'il vous assigne cette activité pour vous permettre d'y accéder. » | L'apprenant n'est pas assigné à cette activité, ou il est connecté avec un autre compte que celui qui a été assigné. | Assignez l'activité à l'apprenant depuis sa fiche (« Assigner »), ou vérifiez avec quelle adresse il se connecte. |
| « Accès non autorisé — Vous n'avez pas l'autorisation d'accéder à cette page. » | Le lien ne mène à aucune activité accessible avec ce compte : par exemple un lien incomplet ou erroné. | Envoyez à l'apprenant le lien de son e-mail d'assignation, ou demandez-lui de passer par son espace apprenant. Le bouton « Connexion avec un autre compte » lui permet de changer de compte. |
| « Oups... Ce module est introuvable dans votre espace. » | Le lien est erroné ou le module n'existe plus. | Vérifiez que le module existe toujours dans le studio et envoyez le bon lien, ou orientez l'apprenant vers son espace apprenant. |
| « Oups... Ce compte a été désactivé. Veuillez vous rapprocher d'un administrateur afin que celui-ci active de nouveau votre compte. » | L'apprenant a été exclu. | Dans l'onglet « Apprenants », cliquez sur « Avancée », cochez « Exclu » dans « État », cliquez sur « OK » puis « Appliquer ». Cliquez sur les trois points de la ligne de l'apprenant, puis sur « Inclure à nouveau » et « Confirmer ». Voir Gérer les apprenants et les groupes. |
| « Module momentanément indisponible » | Le quota d'Entraînements de votre abonnement est atteint : les modules qui contiennent des Entraînements ne sont plus accessibles. | Contactez Teach Up pour augmenter le quota. Voir Comprendre et suivre mon abonnement. |
💡 Le plus simple pour l'apprenant est de passer par son espace apprenant (app.teachup.com/learner) : il y retrouve toutes les activités qui lui sont assignées, sans risque de mauvais lien. Voir L'espace apprenant.
La page reste bloquée sur « Chargement »
- Vérifiez le lien utilisé : un apprenant qui ouvre un lien du studio (adresse contenant /author/) reste bloqué sur « Chargement ». Les liens destinés aux apprenants contiennent /play/ (module ou évaluation), /spoc/ (parcours) ou /learner (espace apprenant). Le plus sûr est le lien de l'e-mail d'assignation.
- Vérifiez que l'apprenant n'est pas exclu : s'il était déjà connecté au moment de son exclusion, la page peut rester sur « Chargement » au lieu d'afficher le message « Ce compte a été désactivé… ». Voir la section précédente pour le ré-inclure.
- Vérifiez la connexion internet : si la connexion est coupée, Teach Up affiche « La connexion avec Teach Up semble perdue » et un bouton « Essayer à nouveau ». Sur un réseau d'entreprise, un pare-feu ou un VPN peut aussi bloquer la page.
- Vérifiez le navigateur : il doit être à jour. Un bloqueur de publicité ou une extension peut aussi gêner l'affichage : essayez en navigation privée ou avec un autre navigateur. Voir Navigateurs et appareils compatibles sur Teach Up.
- Rechargez la page au bout de quelques minutes. Si le problème persiste, contactez le support.
Contacter le support : les informations à fournir
Contactez l'équipe support en indiquant :
- l'adresse e-mail de l'apprenant concerné ;
- le lien qu'il utilise ;
- une capture d'écran du message affiché ;
- son navigateur et son appareil (ordinateur, tablette, mobile) ;
- la date et l'heure approximatives du problème.
Questions fréquentes
Un apprenant reçoit-il un e-mail dès que je l'ajoute ?
Non. Il est invité à créer son compte dans l'e-mail qu'il reçoit lors de sa première assignation à une activité.
Combien de temps le lien de réinitialisation du mot de passe est-il valable ?
Une heure. Passé ce délai, l'apprenant refait une demande avec « Mot de passe oublié ? ».
L'apprenant a changé d'adresse e-mail : que faire ?
Contactez le support. Voir aussi Gérer les apprenants et les groupes.